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Dicas para lidar com a troca e devolução de produtos

Com o aumento nas vendas graças às festividades de final de ano e até mesmo a Black Friday, é normal que a troca e devolução de produtos aumente de forma proporcional. É uma parte inevitável do varejo, não tem jeito. Muitos lojistas encaram esse tipo de situação como sinônimo de prejuízo, porque pode gerar custos extras, como despesas de logística reversa e de reembolso ou reposição do item que foi vendido. Mas a verdade é que a forma como o lojista lida com a troca e devolução de produtos pode contribuir verdadeiramente para a fidelização e conquista de novos clientes.

Pensando nisso, separamos algumas dicas de como otimizar o seu desempenho e melhorar o relacionamento com os clientes nas trocas e devoluções, vamos lá?

1) Conheça a legislação

Pela lei, a troca só é obrigatória se o produto tiver algum defeito de fábrica. Mesmo assim, o fabricante tem 30 dias para fazer o conserto do produto, sendo dever do lojista apenas encaminhar o produto para a fábrica. Só depois que esse prazo chega ao fim é que o consumidor pode exigir uma de três opções: a troca imediata, a devolução do dinheiro ou o abatimento proporcional do valor pago (se o defeito não impedir o produto de ser usado e o cliente desejar ficar com ele, ganha um desconto no preço).

Levar a sério a legislação, se preparar, definir mecanismos para fornecer um atendimento ágil, bem como disponibilizar condições para realizar a logística reversa e prestar contas em cada compra, é o melhor caminho para fidelizar o consumidor.

2) Seja transparente

Por mais que a lei preveja qual deve ser a postura do lojista em cada uma das situações, é fundamental estabelecer uma comunicação clara e transparente com os consumidores.

Isso é particularmente importante em situações nas quais a loja não é obrigada a realizar a devolução ou troca, como em casos de produtos que não apresentem qualquer defeito. Nesse caso é interessante criar uma política de troca e devolução amigável, que seja pública e amplamente divulgada.

3) Vire o jogo

Transforme uma situação de troca ou devolução em um diferencial para o seu negócio. Vale a pena comunicar de forma clara que a empresa valoriza o consumidor e apresenta soluções práticas para os principais problemas.

Isso pode ser feito por meio da orientação dos consumidores sobre algumas dúvidas comuns, como a garantia de fábrica. Muitas marcas dão garantia para que, caso o produto exiba algum problema nos primeiros meses de uso, o comprador entre em contato diretamente com o fabricante.

Outra boa estratégia é ampliar o prazo de troca, que pode ser estendido em períodos sazonais, como Natal, Dia das Mães, Black Friday e outras datas do tipo. A empresa também deve ficar atenta a possíveis casos de fraude, mas sem nunca insinuar que o cliente está agindo de má-fé sem que haja provas concretas disso.

Em datas com grande volume de vendas, vale a pena dedicar um setor ou funcionário exclusivamente para essa função, com o objetivo de estabelecer um relacionamento saudável com o consumidor e facilitar a troca de informações. Dessa maneira, ao manter contato direto, é possível aumentar a confiança do cliente e fortalecer os laços, fidelizando e garantindo novas vendas futuramente.

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